7.

Klantenregistratie

Na jaren gewerkt te hebben met het PRIMO registratiesysteem, werd dit jaar het NEXUS systeem in gebruik genomen. Een on-line registratie Cliënten Volg Systeem dat het mogelijk maakt de problematiek van mensen zonder stigma weer te geven.  
Subsidie werd hiervoor aangevraagd in 2005 bij het Oranjefonds en in 2006 gekregen.
Behalve ondersteuning door het Primo-nh werd door een van onze vrijwilligers vanuit zijn professionaliteit aan gewerkt aan dit systeem. Kinderziektes werden er al doende uitgehaald en de registratie werd steeds verder ontwikkeld. NEXUS speelde ook een rol bij de totstandkoming van het registratiesysteem van de NIZW (Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn).

Gezien de ontwikkelingsfase waarin dit registratiesysteem zich bevond, zijn niet alle gegevens accuraat geregistreerd.
Het PRIMO in de persoon van Jan Post draagt mede zorg voor een uitwerking van de registratie-gegevens. Ook voert het PRIMO een telefonisch tevredenheidsonderzoek uit. Hierna vindt u zijn uitwerking en vervolgens zijn klanttevredenheidsonderzoek

7.1. Cliëntgegevens ISP (Primo-nh)

In 2005 heeft het ISP een nieuw registratiesysteem voor haar cliënten in gebruik genomen. Dit registratiesysteem wordt aangeduid met de naam Nexus.
De waarde van de registratie is primair gericht op het verbeteren van de dienstverlening. Immers door registratie van de contacten is de dienstverlening beter overdraagbaar en beschikt de dienstverlener altijd over de volledige informatie.
Daarnaast geeft registratie van cliënten en contacten ook aan buitenstaanders meer inzicht in het werk van het ISP.
Met name voor dit laatste doel zijn de hierna volgende gegevens verzameld:

Het aantal cliënten voor 2005 is 259.  De verhouding man/vrouw is: 133 mannen en 126 vrouwen.
De conclusie kan zijn, dat nagenoeg evenveel mannen als vrouwen gebruik maken van de diensten van het ISP.
Dit is in de navolgende grafiek weergegeven:

In totaal werden met de 259 cliënten in totaal 699 contacten gelegd. Met een groot deel van de cliënten is er meer dan 1 x contact geweest. Het totale overzicht is als volgt:

De conclusie kan zijn, dat een groot deel van de cliënten (43%) een eenmalig contact hebben gehad. Een belangrijke groep cliënten (21%) heeft 2x contact gehad. Ongeveer 25% van de cliënten hadden 4 of meer contacten met het ISP.
Dit is in de navolgende grafiek weergegeven:

Ook is per contact geregistreerd voor welke problematiek de hulp van het ISP is ingeroepen. De gegevens zijn:
Onbekend                    7
Ziekte                         45
Wonen                        78
Geld                          147
Werk                           21
Relatie                       169
Verslaving                    14
Ggz                              82
Alg. zorg                     136

Duidelijk is dat de top 3 problemen worden gevormd door
1.                              relatie                  169
2.                              geld                     147
3.                              alg. zorg               136

Opvallend is het gering aantal problemen rondom verslaving. Van de 699 contacten waren dit er slechts 14 (2 %)

De gegevens zijn verwerkt in de navolgende grafiek:

Interessant is om te weten op welke wijze de cliënten de weg naar het ISP hebben gevonden. Deze gegevens zijn als volgt:

Stadsgids                    12
Internet                         5
Hulpverlener                12
Folder                         22
Bekenden                    78
Onbekend                  130

Uit de wel correct geregistreerde gegevens valt op dat de beste 'reclame' toch nog altijd de 'mond tot mond' reclame is. De meeste cliënten hebben de weg naar het ISP gevonden via 'bekenden' (78).

De gegevens leveren de volgende grafiek op:

Ook is gekeken naar de aard van de problematiek. Uit de geregistreerde gegevens komt daarbij het volgende naar voren:
Structureel                 418
Eenmalig                   145
Acuut                        108
Anders                        28

Hierbij is opvallend het grote aantal contacten rondom een structureel probleem , 60%. Ook geeft het aan hoe belangrijk het werk van het ISP is.

De gegevens leveren de volgende grafiek op:

Geregistreerd is uit welke gemeenten de cliënten afkomstig waren. Dit levert het volgende beeld op:

Verder is er een aantal gemeenten met één cliënt (zie: overig). Dit betreft gemeenten uit het hele land, maar met name Noord- en Zuid-Holland.

7.2. Klanttevredenheidsonderzoek (Primo-nh)

Tenslotte is er door Primo-nh onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van de ISP-cliënten. Daarvoor is er uit het bestand van 259 cliënten een willekeurig samengestelde telefoonlijst van 26 cliënten (10%) opgesteld. Deze cliënten zijn telefonisch benaderd met de vraag of zij tevreden waren over de dienstverlening van het ISP. Het telefonisch onderzoek levert het volgende beeld op:

Tevreden tot zeer tevreden waren 12 cliënten. De volgende uitspraken konden worden opgetekend:
-                               zeer goed geholpen
-                               het ISP is menselijk en luistert goed
-                               hebben voor mij contact gemaakt met de Stadsbank
-                               je kunt je gevoelens uiten. Je kan er terecht voor een goed gesprek
-                               zeer tevreden, goede gesprekken gevoerd
-                               ze hebben veel voor mij gedaan en veel instellingen gebeld
-                               heel tevreden. Ze hebben geholpen bij het invullen van formulieren
-                               goede intake en hulp bij verkrijgen van uitkering.

Matig tevreden waren 5 cliënten. Hierbij konden de volgende uitspraken worden genoteerd:
-                               ik heb zoveel hulpverleners gehad dat ik het niet meer precies weet
-                               in het begin was de hulpverlening goed. Naderhand is het dood gelopen.
-                               naast cliënt ben ik ook medewerkster geweest. Toch voelde ik mij in de -                                 steek gelaten.
-                              Voor gesprekken ben ik ook naar Haarlem geweest. Ook kwam er een                                 stagiair bij mij thuis. Soms waren de gesprekken goed, soms wat minder.

Ontevreden waren 4 cliënten. Hierbij konden de volgende uitspraken worden genoteerd:
-       ik ben aan mijn lot over gelaten. Hulpverlener was stagiair, terwijl je iemand moet          hebben met meer levenservaring.
-        ik ben eerst cliënt geweest en daarna medewerker. Ben totaal niet tevreden over het          ISP. Er wordt niet naar je geluisterd.
-        Heb verschillende vragen bij het ISP neer gelegd, maar daar is niks mee gedaan.
         Afspraken worden niet nagekomen.
-       Ik ken de mensen van het ISP al 30 jaar, toch hebben ze mij in de steek gelaten.

Van de telefoonlijst waren er 5 die aangaven onbekend te zijn met het ISP. Toch moet hier de kanttekening bij worden geplaatst, dat indruk bestond, dat de mensen er niet voor uit durfden of wilden komen, dat zij cliënt zijn geweest van het ISP.

Samengevat leveren bovenstaande gegevens de volgende grafiek op:

7.3. Toelichting

Bij de telefonische enquête naar de tevredenheid van de ISP-cliënten zijn de volgende kanttekeningen te maken.
Het tevredenheidsonderzoek moet meer gezien worden als een eerste indicatie over de tevredenheid van de cliënten. De opzet was eenvoudig van aard, door willekeurig 26 cliënten van het totale bestand van 259 cliënten te bellen. De keuze van totaal 26 cliënten (10%) is mede bepaald door de beperkte tijd, die beschikbaar was voor het onderzoek. Door de beperkte omvang van de steekproef is het risico aanwezig, dat er een vertekend beeld is ontstaan. Vandaar de conclusie, dat aan het tevredenheidsonderzoek slecht een indicatieve betekenis kan worden gegeven. Daarbij komt, dat de vragen aan de cliënt in hoofdzaak zijn beperkt tot een drietal vragen, t.w.

1. kent u het ISP
2. waaruit heeft de dienstverlening van het ISP bestaan en
3. bent u tevreden over de diensten van het ISP.

Er is niet uitvoerig doorgevraagd over de wijze waarop het ISP haar diensten heeft aangeboden. In het algemeen moet worden geconstateerd, dat de mensen in het telefoon gesprek nogal terughoudend waren en niet geneigd waren om uitvoerig op de vragen in te gaan. Ondanks de introductie, dat de telefonische enquête wordt afgenomen door een onafhankelijk instituut in opdracht van het ISP bleven de cliënten in het algemeen terughoudend en weinig mededeelzaam.

Bij de resultaten van het tevredenheidsonderzoek is eveneens een aantal kanttekeningen te maken.
De totale groep van tevreden cliënten is 66%.
De aanduiding ‘tevreden’ moet worden gelezen als ‘zondermeer tevreden’, terwijl voor de aanduiding ‘matig tevreden’ moet worden gelezen ‘cliënten die tevreden zijn over het ISP, maar wel een opmerking ter verbetering hebben’.
De score van 19% matig tevreden cliënten en 47% tevreden cliënten moet als een hoge score worden gelezen. Immers het ISP richt zich op een bijzondere groep cliënten. Het gaat daarbij in de regel om cliënten die al een negatieve ervaring hebben met de reguliere/professionele 1e lijn ggz. Het zijn vaak kritische cliënten met een specifieke vraag/behoefte waaraan de reguliere 1e lijn ggz niet goed kan voldoen. Vaak ook zijn de problemen van de mensen complex van aard en vragen zij een bijzondere benadering. Kenmerkend is dat de cliënten primair verwachten dat de hulpverlener/ dienstverlener een ‘luisterend oor’ heeft voor de problemen. De cliënten verwachten daarnaast dat er voldoende tijd wordt vrij gemaakt om hen aan te horen. Het ISP is voor veel mensen de instelling waar zij naar toe gaan zonder dat ze met andere – professionele – instellingen in aanraking komen, of daar   onvoldoende zijn geholpen, of zelfs te horen hebben gekregen, dat zij niet kunnen worden geholpen. Al met al heeft het ISP een ‘bijzondere’ doelgroep.  Bovendien richtte het ISP zich dit jaar meer op verwijzen, en hebben cliënten regelmatig met stagiaires te maken gehad.  
Tegen deze achtergrond bezien kunnen de scores over de tevredenheid als zeer goed worden gezien.

Tot zover de analyse van de klantgegevens door Primo.